-Hola; -¿Qué tal?: La interacción deseada con nuestro público

La comunicación es un acto de dos vías, y para que se dé es necesario que existan, cuando menos, alguien que emite, alguien que recibe, un mensaje y un código que ambos entienden. Por supuesto, me refiero a nuestra más básica y clásica definición que fundamenta lo que hacemos los intérpretes. Su complemento es la reacción del receptor, cuando se convierte en emisor, gestando una conversación. La gran pregunta es, ¿cómo podemos hacer que ésta se haga realidad? ¿Podemos tener un encuentro interactivo que involucre la mente y provoque reacciones en nuestro público?

Visita guiada en New Belgium Brewing Company. Fort Collins, Colorado. Fotografía: A. Jiménez, 2018.

La respuesta puede resultar un tanto obvia o reiterativa desde la perspectiva de la interpretación. De manera corta podría ser: Sí, y no solo es posible (con estructura y estrategia), sino deseable. Pero para avanzar en un conocimiento que nos acerque más a las partes prácticas, nunca sobra un poco de teoría desde la mirada de especialistas en comunicación que nos permita entender qué es y cómo funciona la interactividad y la interacción.

Patrimonio Cultural Mexicano: Modelos explicativos: Garcia Targa ...
“Interacción e Interactividad…”. Manuel Gándara.

Nuestro punto de partida, o supuesto incuestionable, es que la interacción es algo que puede ayudarnos a conectar a nuestra audiencia con los temas que queremos abordar. En principio, la idea de que la interacción tiene que ver con la conversación, aunque sea manera metafórica, y que en el proceso interactivo hay dos actores, no solamente uno. Manuel Gándara, en un artículo intitulado “Interacción e interactividad: hacia una conversación con los visitantes a museos y sitios patrimoniales”, reflexiona profundamente sobre el sentido de ambas palabras y revisa lo que dicen los expertos al respecto, entendiendo que en particular, aunque no exclusivamente, es un tema muy vigente en el ámbito de los museos.

En ambos casos, dice nuestro autor, se reconoce que se trata de preguntarse cómo puedo entablar un diálogo con nuestros usuarios para que sean ellos los que nos digan cómo lo ven, entre otras preguntas, tales como ¿Cómo puedo saber de sus intereses y participar de sus emociones? ¿Cómo podemos intercambiar opiniones?

La metáfora de interacción que propongo en el título de esta publicación, en donde alguien habla y una segunda persona contesta (un hola seguido de un ¿cómo estás?) nos brinda en realidad el eje hacia nuestra meta. En el sentido teórico, se reconocen diferentes tipos de provocación – respuesta, algunos en el ámbito de las posibilidades de tocar la mente de la gente, de llegar a hacer de la comunicación un acto personal en un sentido mental y emocional; y la otra, en el aspecto práctico que involucra las acciones que el receptor hace al manipular botones o ejecutar acciones de cualquier tipo. 

En cierto sentido, aparece una complicación al momento de definir qué es una y qué es la otra, o cuál es el límite entre ambas. Una pregunta al respecto sería: ¿Existen museos no – interactivos, si es que estamos pensando en que la interacción también se da en una suerte de intercambio y de respuesta en el ámbito del pensamiento?

Gándara propone  que interactividad es “la capacidad del receptor para controlar un mensaje no lineal hasta el grado establecido por el emisor, dentro de los límites del medio de comunicación asincrónico”, y distingue dos variantes del concepto: uno que podríamos llamar amplio, bajo el que cabe la interacción con medios estáticos pero capaces de provocar una reacción en el usuario, como lo hace un libro. La otra variante es la de sentido estrecho, relacionado íntimamente con los servomecanismos, en que se relacionan dos sistemas dinámicos, que pueden tener diferentes grados de dinamismo, como sucede cuando operamos un termostato, cuyo rango de acción es obviamente más limitado que el humano, pero dinámico al fin.

Módulo interactivo en Convict Museum, Sydney. 2011.

Lo interesante aquí es que en ambos casos se perfilan atributos básicos necesarios para determinar la existencia de una interacción, de acuerdo con un autor de apellido Lippman:

  1. Interruptibilidad: las partes deben poder interrumpirse entre sí, para obviar tiempo y agilizar el diálogo; 
  2. “Granularidad fina”: las intervenciones de los interlocutores deberán ser lo suficientemente cortas como para premitir la interruptibilidad; 
  3. Acceso aleatorio o no lineal: debe poderse saltar de un punto a otro de la conversación de manera no secuencial; 
  4. Predictibilidad limitada: al no haber linearidad, no debería ser posible predecir con certeza lo que el otro va a decir a continuación (cuando eso sucede, la conversación se hace aburrida y motiva el típico “¡Ahí vas con esa cantaleta otra vez!); 
  5. Inexistencia de opciones prefijadas, que se liga a las dos características anteriores: no deberíamos limitar la conversación a uno de tres tópicos o a un orden prefijado; 
  6. Degradación gentil o gradual: si la conversación se pone difícil, debe haber manera de suspenderla sin que las partes se ofendan (compárese con el clásico mensaje “Error fatal del sistema El sistema se reiniciará en 10 segundos ¿OK?”, cuando hemos perdido todo nuestro trabajo…); 
  7. Apariencia de inifinitud: al estar las opciones abiertas, cuando menos en principio la conversación podría irse para cualquier lado.

El objetivo es, en el afán de provocar la interactividad, no solamente de introducir tecnología, sino hacer del museo un espacio más abierto a la comunicación bidireccional, en donde se genere de manera efectiva la acción recíproca entre dos agentes, todo con el afán de conseguir los grandes tesoros consecuentes de la interacción:

  1. Aprender, desde cosas sencillas y mundanas hasta conceptos y estrategias más elevadas;
  2. Coordinar la acción conjunta; 
  3. Colaborar, lo que puede incluir negociar las metas y los métodos para lograrlas 
Dispositivo manual interactivo. Convict Museum, Sydney, Australia. Foto: A. Jiménez.

Concluye Gándara: Para ser viable, la conversación requiere que los participantes tengan cuando menos cinco competencias (todas relevantes para ver si podemos extender el concepto de conversación al diálogo entre el museo y su público): competencia lingüística (conocimiento léxico- semántico y gramatical); competencia conversacional: habilidades pragmáticas que permitan que el diálogo fluya; habilidades no-verbales: lenguaje corporal que refuerza (o contradice) lo dicho; medio de comunicación sin restricciones severas, que pudieran afectar la claridad y espontaneidad de la conversación (la computadora no lo cumple por completo: cuando mucho utilizamos los canales visual, auditivo y kinestésico); que no haya restricción de la tarea (comunicativa o práctica a realizar): cuando por razones funcionales, como en el diálogo entre un controlador de tráfico aéreo y un piloto, por ejemplo, se deben optimizar otras características, el lenguaje se hace menos espontáneo, más artificial, codificado y sujeto a turnos pre-establecidos Además de estas características, la conversación tiene que estar codificada en algún lenguaje accesible a las partes: incluso de que tenga una notación clara cuando no es verbal.

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Referencia:

Gándara, Manuel (2013) “Interacción e interactividad: hacia una conversación con los visitantes a museos y sitios patrimoniales”, en: García Targa, José, Patrimonio Cultural Mexicano. Modelos Explicativos. BAR International Series 2551, 2013. 

Acceso para su consulta: http://interpat.mx/recursos-para-interpretes/

Las respuestas a la Pandemia (Parte 1)

Opciones de visita a sitios arqueológicos en México. Cortesía: www.inah.gob.mx

El Covid nos puso a todos en pausa, aunque a pesar de ello, personal de museos y espacios patrimoniales no dejó de pensar en formas alternativas para que la gente siguiera en contacto con su patrimonio. A tres, o cuatro meses de haber permanecido en casa, los recursos en línea gestados durante este tiempo se quedan para disfrute de miles de usuarios, mientras los planes de reapertura física comienzan a manifestar los primeros grandes cambios que estaremos presenciando al visitar estos recintos de memoria e identidad.  

Durante la primera fase de alarma, cuando se hicieron vigentes las medidas de prevención que obligaban a la gente a permanecer en casa, trabajadores de museos, sitios arqueológicos y espacios de difusión y divulgación del patrimonio, (la mayoría también desde sus casas), actuaron para mantener a la gente en contacto con su patrimonio. En el primer momento, aquel en el cual acatábamos las instrucciones de nuestros gobiernos de evitar el contacto físico con otras personas, recibíamos una buena cantidad de opciones de museos y otros lugares patrimoniales, que disponían de accesos virtuales y actividades de divulgación para pasar el tiempo en casa. Los listados de lugares que ofrecían este tipo de servicios no tardaron demasiado en aparecer en redes sociales y a través de mensajería de teléfono.

Este primer momento fue crucial, porque en el desconcierto, y entre la salvaguarda de la integridad física de la gente y sus familias, se incrementó el uso de recursos en línea para visitar virtualmente lugares del mundo que en la rutina recién quebrada estaban fuera del alcance.

Ese momento fue seguido por otro, en el cual se gestaron nuevos recursos, todavía con sabor a emergencia. Se crearon nuevos contenidos, se utilizaron nuevas plataformas y se dinamizó la comunicación sobre el patrimonio en todos los frentes posibles, con especial énfasis en todos los que se podían accesar desde Internet.

Aún situados en la crisis, pero ya con una perspectiva que acentúa el hecho de que debemos acostumbrarnos a vivirla por un período más, los espacios patrimoniales siguen ofertando los servicios de comunicación preexistentes y generando otros; a la par, se comienzan a generar preguntas, reflexiones, acerca de lo que ha pasado con el patrimonio, de lo que está pasando y de las formas como nos podemos (y debemos) adaptar para seguir ofreciendo oportunidades de encuentro entre la gente y el patrimonio ante una circunstancia inédita.

Evidentemente, las interrogantes son muchas, pero una de ellas anticipa cuáles son las prioridades. En todos los casos sabemos que lo más importante es proteger a las personas. Varios museos, sobre todo en el contexto europeo que inició el período de confinamiento antes que América, han tenido un poco más de tiempo para organizar la reapertura de sus espacios. Las medidas precautorias para evitar el contagio por Covid19 han implicado el asesoramiento científico y por supuesto la disposición de recursos considerables, cuando se ha podido, con tecnologías sofisticadas instalados a la par de la protocolización de nuevos hábitos en el interior de los recintos.

La seguridad es una demanda, y ocurre en dos vias: Los museos buscan actuar de manera responsable para sus visitantes y para la gente que allí trabaja, sin detener su actividad; y los usuarios difícilmente irán a un lugar en un momento de ocio, de esparcimiento, a sabiendas de que les puede costar demasiado caro. 

Todo lo dicho redunda en más de una consecuencia, y en efecto, una que a los intérpretes mucho importa es la experiencia de conocimiento y de aprendizaje. Lo cierto es que la pandemia Covid está acarreando una variable más en el ámbito del aprendizaje significativo. Pensemos en que hay gente que no ha salido de su domicilio en meses, o peor aún, en personas que han tenido la desgracia de perder a algún ser querido por motivo de la pandemia, sellando un trauma que durará toda su vida. 

Si recordamos el esquema de Falk y Dierking (2008) para comprender la experiencia que tienen los usuarios en museos, no pasará demasiado tiempo en que reconozcamos que más allá de la tranquilidad que solemos vincular con la idea de asistir a un museo, de repente aparecerá también asociado con la idea de visita a un lugar patrimonial sentimientos de estrés y de miedo, mismos que nos acompañarán indudablemente en el contexto de la reapertura.

En el esquema de Falk y Dierking se entrecruzan el contexto personal, el social y el físico para la conformación de la experiencia de visita. El contexto personal, que de por sí es complejo, vincula física y mentalmente a las personas con el lugar en el que están. En el plano físico aspectos como la adaptación del lugar con medidas de accesibilidad para distintos tipos de visitantes, así como la disponibilidad de alimentos, servicios sanitarios y espacios de descanso influyen notablemente en la posibilidad de que los visitantes no estén más preocupados en satisfacer esas necesidades primarias que en el disfrute de su visita. 

En este período de daptación, el contexto personal habrá de considerar la consideración de medidas no solamente que garanticen la salvaguardia de la salud de las personas, sino que les hagan sentir que están seguros. La divulgación de las propias medidas de seguridad adaptadas por los espacios que se visitan ingresarán, ahora, a nuestra menuda lista de los planes de Intepretación. 

Por ejemplo, el Louvre publicó en su página principal que la gente estará obligada a usar cubrebocas o máscaras, que se controlará el aforo y que se fomentará la distancia adecuada para que la gente no tenga contacto cercano entre sí. Como parte de los nuevos protocolos de seguridad, publicó nuevas medidas reglamentarias tanto para visitantes como para guías de turistas. 

Un paso más allá lo desarrolló el Museo Casa Batló de Gaudí, en España. En ese lugar, se dispuso de un programa de tecnologías muy sofisticadas para proteger a las personas del contagio Covid, mismo que fue justamente divulgado a través de un video promocional exclusivo sobre el programa de reapertura segura. 

Programa “Visita Protegida”, Museo Casa Batlló, España

El programa se denominó “Visita Protegida” y anuncia un “entorno seguro”. La nueva mercadotecnia del lugar publicita la existencia de purificadores de aire de alta tecnología que elimina virus y bacterias, sistemas de ionización bipolar de plasma activo, limpieza de equipo que se comparte por los visitantes para audioguías con luz ultravioleta, monitoreo de temperatura corporal de los visitantes en todo momento, control de aforo y señalética informaciones pertinentes al Covid.

El museo en este contexto, cumple con su responsabilidad para con la gente, pero le anticipa que se puede sentir seguro allí dentro, con lo cual se aminora el estrés y se puede trabajar directamente en los discursos propios de la exposición. 

Como podemos apreciar, esta pandemia nos está dejando muchísimos consecuentes, cambios, en los procesos de disfrute del patrimonio. Los museos también deben reinventarse, y aunque desafortunadamente, tal y como se anticipa por el ICOM, cerca del 10% no podrá sobrevivir a la pandemia, quienes lo hagan habrán de asumir nuevos retos, mismos que tocarán las agendas de los intérpretes que en ellos trabajamos. 

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Referencias

Museo Casa Batló, “Volvemos el 1 de julio con innovadoras medidas de higiene”, en https://www.youtube.com/watch?v=hiuCCkN3KiY&feature=youtu.be. Visto el 1 de junio de 2020.

Para conocer medidas tomadas en casa Batlló: https://www.casabatllo.es/novedades/garantizamos-una-visita-segura-con-innovadoras-medidas-de-higiene/